當前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->電子商務-->詳細內(nèi)容 呼叫中心：消除傳統(tǒng)弊端優(yōu)化企業(yè)渠道 作者：佚名 日期：2002-3-20 字體：[大] [中] [小]

   傳統(tǒng)的企業(yè)往往面對的客戶很廣，包括政府、行業(yè)大用戶、中小企業(yè)與家庭和個人。企業(yè)采用傳統(tǒng)的銷售方式，即主要通過全國總代理、地區(qū)總代理到二、三級代理進行分銷。企業(yè)的銷售團隊主要是針對大的行業(yè)用戶、政府客戶進行銷售，同時負責管理與協(xié)調(diào)各級經(jīng)銷商的銷售活動。這種模式有很多優(yōu)點，但同樣也存在很多的弊端，這些弊端主要有： 

    （1）企業(yè)對最終用戶的控制是有限的，企業(yè)不能直接接觸絕大部分最終用戶。因此，企業(yè)實施CRM是非常有局限性的，這種CRM在某種程度上也只是針對有限的大客戶的CRM。 

    （2）企業(yè)需對分銷體系的控制進行大量的投入。分銷體系內(nèi)部各經(jīng)銷商的獨立性造成了分銷體系的松散性，客觀上需要企業(yè)投入大量的人力與物力去從事對經(jīng)銷商的統(tǒng)一管理。 
    （3）最終用戶得不到更多的購買渠道。一般客戶只能在專賣店、經(jīng)銷店去購買。對客戶而言，沒有直接接觸到企業(yè)，購買的信心與成交的可能性都會受到影響。對企業(yè)而言，對客戶忠誠度的建設也有一定難度。再有，企業(yè)和客戶都要面對假貨的威脅。 

    其實，呼叫中心作為一個信息流的控制工具，可以在很多業(yè)務上進行更為廣泛和深入的應用。通過建設呼叫中心，企業(yè)可以重新整合銷售渠道、優(yōu)化銷售模式，建立一個全面的客戶服務模式，這些可具體化為: 
    （1）售前產(chǎn)品咨詢：回答用戶對產(chǎn)品、市場活動等各種問題，對有購買意向的客戶進行銷售線索的傳遞。 
    （2）電話銷售：主要是針對想直接進行購買的客戶在電話上進行交易。 
    （3）市場推廣：包括對直郵產(chǎn)品進行跟蹤、對客戶購買意向進行調(diào)查等。 
    （4）媒體監(jiān)測：對平面廣告與電子媒體廣告的效果進行測量。 
    （5）外部銷售代表的后援支持：幫助外部銷售代表安排約會、擬定合同與報價等。 
    （6）經(jīng)銷商管理: 對渠道銷售代表無力顧及的大量小經(jīng)銷商的管理，包括市場活動的通知、進銷存狀況的跟蹤、新經(jīng)銷商的招募等。 
    （7）公司長期客戶的管理：有些公司的長期客戶往往會享受特別的價格與服務，但他們通常也是最穩(wěn)定的，可以通過電話維系。 
    （8）物流信息管理：主要是產(chǎn)品運輸狀態(tài)的查詢和與客戶確認到貨等。 

    這樣，對客戶而言，所能享受到的是全程的服務: 

    （1）購買前：可以通過企業(yè)提供的免費服務電話，對產(chǎn)品的性能與價格進行充分的了解與比較。 
    （2）購買時：不同的客戶可以選擇不同的購買渠道，除了傳統(tǒng)的經(jīng)銷渠道外，還可以通過電話、網(wǎng)站、E-mail等直接向呼叫中心訂購。 
    （3）購買后：可隨時掌握貨物運輸信息，可享受全天候的售后服務。 

    顯而易見，呼叫中心對于整合與優(yōu)化企業(yè)的渠道，能夠起到非常核心的作用。其實，在建立這個全面客戶服務模式的同時，伴隨著渠道與業(yè)務的整合，企業(yè)的工作流程也能夠得到一定的改變。 (曾智輝)